As organizações não esquecem. Elas deixam de lembrar.

Reflexão Undertake nº 43

Temporada 2 - Episódio 4

Há uma cena que já presenciei diversas vezes ao longo da minha trajetória profissional.

Uma equipe está reunida para discutir um novo projeto. As ideias avançam, o entusiasmo cresce e a sensação é de que uma solução inovadora está prestes a nascer.

Depois de quase uma hora de conversa, alguém interrompe a discussão com uma frase simples:

"Nós tentamos exatamente isso há alguns anos."

O ambiente muda imediatamente.

Alguém pergunta:

— E por que não deu certo?

Segue-se um breve silêncio e ninguém sabe responder.

As pessoas que participaram daquela experiência já não estão mais na organização. Os registros são escassos. As decisões tomadas naquela época nunca foram documentadas de forma útil. Restaram apenas lembranças fragmentadas, espalhadas entre poucos profissionais. A reunião continua como se fosse a primeira vez que aquela ideia surgisse.

Durante muito tempo interpretei situações como essa apenas como falhas de comunicação. Hoje penso diferente. Talvez o verdadeiro problema seja outro.

Conhecimento não é memória

Organizações acumulam muito conhecimento.

Cursos são realizados, projetos são executados, comissões discutem problemas complexos, grupos encontram soluções criativas e profissionais desenvolvem competências extraordinárias. Mesmo assim, anos depois, erros semelhantes reaparecem. Não porque ninguém soubesse a resposta. Mas porque a organização nunca conseguiu transformar aquele conhecimento em memória coletiva.

Existe uma diferença importante entre uma pessoa aprender e uma organização aprender.

Pessoas aprendem por meio da experiência. Organizações aprendem quando conseguem impedir que essa experiência desapareça com quem a viveu.

O custo invisível do esquecimento

Quando um profissional deixa uma empresa, normalmente pensamos na perda de sua capacidade técnica, mas existe uma perda ainda mais difícil de perceber.

Vão embora também os contextos, as razões pelas quais determinadas decisões foram tomadas, os erros que ensinaram lições importantes, as alternativas que já foram testadas e as conversas que evitaram problemas futuros.

Esses elementos raramente aparecem em um manual de processos, eles vivem na memória das pessoas. E, quando não encontram espaço para serem compartilhados, simplesmente desaparecem.

O curioso é que a organização continua acreditando que aprendeu. Na prática, apenas acumulou experiências isoladas.

Um exemplo que se repete silenciosamente

Imagine uma cooperativa de saúde que decide revisar seu modelo de relacionamento com prestadores. A proposta é moderna, tecnicamente consistente e construída com dedicação.

Durante a implantação, surgem dificuldades que ninguém previa. Em uma das reuniões, um colaborador comenta: "Passamos por algo muito parecido há quase dez anos."

A equipe se surpreende, não porque o problema seja novo, mas porque ninguém sabia que aquela experiência já havia acontecido.

As pessoas mudaram, os gestores mudaram, os sistemas mudaram e a organização permaneceu. Mas sua memória não.

O projeto não fracassa por falta de competência. Ele desperdiça tempo porque precisa reaprender algo que já havia sido aprendido.

Capital de Aprendizagem Organizacional

Talvez exista um patrimônio organizacional pouco discutido.

Mais importante do que a quantidade de conhecimento disponível é a capacidade de transformar experiências em decisões futuras melhores.

Chamo isso de Capital de Aprendizagem Organizacional.

Ele não está nos computadores, nem nos manuais ou exclusivamente nas pessoas. Ele aparece quando uma organização consegue fazer com que uma experiência vivida por poucos beneficie todos os que virão depois. É quando o aprendizado deixa de pertencer a indivíduos e passa a integrar a identidade da organização.

Antes da próxima reunião...

Na próxima vez que alguém disser:

"Nós já tentamos isso antes."

Talvez a pergunta mais importante não seja: "Por que não funcionou?"

Mas outra.

"O que nossa organização preservou daquela experiência?"

Porque organizações não se tornam mais inteligentes apenas acumulando conhecimento.

Elas se tornam mais inteligentes quando conseguem impedir que suas melhores lições desapareçam com o tempo.

Reflexão Undertake

Uma organização amadurece quando transforma experiências em memória, memória em aprendizagem e aprendizagem em melhores decisões. O conhecimento cria competência. A memória organizacional cria inteligência coletiva.